全區12345市民服務熱線工作會議召開后，中大槐樹街道黨工委高度重視，迅速行動，認真研究，積極部署，著力在區委提出的“1+3+N”工作機制上拿出創新舉措，走出破題之道，做實民生服務，以高的站位、真的感情、實的舉措，暢通群眾訴求渠道，為群眾解難題、辦實事，不斷提升街道熱線工作水平，切實提高市民服務熱線滿意率。

　　一、“1”：各級書記齊上陣，問題解決再提速

12345市民服務熱線，是黨委政府聯系群眾、服務社會的重要窗口。街道始終堅持黨建引領，牽住“書記直通車”這個牛鼻子，高度重視、壓實責任，把群眾滿意作為黨建工作的第一標準，打通服務好群眾“最后一公里”。

　　一是街道書記坐班調度，提升把握研判能力。街道黨工委書記負起第一責任人職責，在街道層面上成立由3名黨工委副書記和1名紀工委書記組成的街道書記班子隊伍，嚴格落實5名書記辦理責任，實行工作日輪流坐班制，對當天熱線案件認真研判、分類處置，直接協調相關分管領導和調度科所隊、社區負責人，高位推動工作落實。

　　二是壓實社區、支部書記責任，提升難題破解能力。壓緊社區書記、支部書記沖鋒職責，做到“第一時間認領工單、接到工單后第一時間聯系市民、第一時間反饋結果”這“三個第一”，對涉及各自管轄范圍內的反復投訴案件和敏感案件，因地制宜、分類施策，主動與當事人面對面商談，合理解決，始終將案件辦結滿意度扛在肩上、抓在手上。

　　三是組建工作專班，提升工作服務效能。配備“12345”黨政辦專職人員3名，明確各科室和社區1-2名精干力量充實隊伍，建立“12345”熱線專門工作群，按期下發及回復工單，合力攻克熱線難題，確保件件有人做，事事做到位。

　　四是加大調度力度，提升案件辦理實效。把12345市民服務熱線工作納入街道黨工委、辦事處、各科室和社區重要議事日程，定期召開熱線專題會、現場協調會，研究分析解決遇到的問題，確保案件不出網格、不出街道。

　　二、“3”：“12345市民服務熱線”、“代表來了”“商量”平臺聚合力，民生問題再突破

　　老百姓在生活中遇到的各類問題，要有人管、有人辦，才能切實拉近政府與群眾的距離。街道通過“12345市民服務熱線”、“代表來了”、“商量”平臺”三個服務載體，盡心盡力察民情、聽民聲、聚民意、護民權，推進各種矛盾化解，架起群眾與黨委、政府的“連心橋”。

　　一是請代表來幫忙，請委員來商量，共同施策解難題。街道通過“代表來了”和政協“商量”平臺，積極開展建立一本代表民情日記、發放一張聯系卡等“七個活動”和“有事好商量”活動，讓代表和委員下沉到一線，從群眾立場、具體小事切入，深入了解群眾所想、所盼、所愿，建言獻策、融合互促，共同成為破解難題生力軍。

　　二是為群眾代言，為百姓呼吁，在“12345”問題中提交建議和提案。針對居民反映的熱線問題和難點，代表和委員進行梳理分類，實行分級處理，就自己能解決的問題，當場答復，需要協調解決的問題，以提交建議和提案的方式，協調相關部門研究解決。如裕園社區居民反映樓頂年久失修漏水問題，代表和委員們進行了現場勘察，與住戶進行溝通交流，積極協調街道和房管局解決了資金難題，目前，維修工程已啟動，預計明年汛期前完工。

　　三是依法監督，督促落實，確保熱線工作有序推進。充分發揮民主監督作用，及時發現機關、社區干部在為民服務過程中存在的不足和問題，尤其是在熱線辦理工作中存在的形式主義、官僚主義、不擔當不作為和推、拖、壓等方面，督促專題民主生活會問題清單的整改落實，讓干部在為民熱線工作上真改、真干。

　　三、“N”：“街居自選動作”善創新，干部擔當再激發

辦理是熱線工作的重點，能否干出工作成績和群眾口碑，干部擔當作為是關鍵。街道黨工委堅持嚴管和厚愛結合、激勵和約束并重，突出“制度約束、考核評價、關心關愛”三項舉措，讓“做多是使命，做好更是責任”服務理念內化于心、外化于行。

　　一是強化制度約束。建立熱線辦理考核制度，以“倒扣分”的形式對熱線辦理按時辦結率和群眾滿意率進行量化考核，并將考核結果納入街道年度目標考核；實施通報制度，對各科室、社區熱線按時辦結率和群眾滿意度進行考核排名并按月通報；實行個案報告制度，對重大、復雜、疑難和涉及敏感的典型案例，及時反饋報告；實行分級包案制度，對同一個案件結果不滿意的，要由涉及到的科室和社區負責人回訪解決，對同一案件出現2次投訴的，要由分管領導直接承辦，對同一案件反復3次以上的，要有街道主要負責同志親自督辦。

　　二是強化考核結果運用。對熱線辦理考核成績月排名末位的，由社區負責人寫出書面整改報告；對連續兩個月排名末位，由街道紀檢監察機構實施約談和問責；對辦理工作不負責任，推諉擱置、敷衍塞責、久拖不決影響街道整體工作成效的，將對社區負責人進行崗位調整、換屆時取消候選人資格，其包掛的科室負責人也將進行相應職務調整。

　　三是強化關心關愛。按照“不能只提要求，更要關心愛護；不能只談奉獻，也要適當補助”的總體原則，建立應急資金保障機制，實行全天候即時應需處置，對于在居民反映管道疏通、屋頂漏雨等緊急問題馬上就辦、立即解決；對于逐月減少案件量、滿意度提升的社區和包掛科室實行通報表揚，并在年底評優中給予傾斜；對于熱線工作中政治堅定、作風過硬、群眾信任、攻堅在前的干部，要給予政治上激勵、工作上支持，匯聚各方力量，著力提升群眾的認同感、支持率和滿意度。